ไม่ว่าจะเรียนการตลาดหรือไอที หรือแม้กระทั่งการพัฒนาธุรกิจ สิ่งที่สำคัญคือการเข้าใจว่าความพึงพอใจ (Satisfaction) และความผูกพัน (Engagement) มีความหมายที่แตกต่างกันอย่างไร ซึ่งสองคำนี้จะมาหลอกหลอนเราเสมอเมื่อต้องดึงดูดความสนใจของผู้คน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงาน ทั้งสองคำนี้มีความสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการสำหรับการค้าขายหรือองค์กรที่ต้องการรักษาลูกค้าหรือพนักงานให้อยู่กันไปนานๆ สิ่งสำคัญคือต้องมีทั้งความพึงพอใจและความผูกพัน แต่สิ่งที่ซับซ้อนคือ จะทำอย่างไรให้เหนือกว่าความพึงพอใจ และสร้างความผูกพันที่ยั่งยืน นั่นคือคำถามที่ไม่มีสูตรสำเร็จแน่ชัดหรือคำตอบที่อยู่ในตำราเล่มใด